カスタマーハラスメントの定義

改正労働施策総合推進法や北海道カスタマーハラスメント防止条例等に基づき、「お客様、施設利用者及び取引先等（以下「お客様等」といいます）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容又は当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、これらのクレーム・言動により従業員の就業環境を害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

＜対象となる具体的な行為例＞

（１）お客様等の要求内容が妥当性を欠くもの

1. ①　サービス・商品に瑕疵や過失が認められないもの
2. ②　要求の内容が、サービス・商品の内容とは関係がないもの

（２）実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされるもの）

1. ①　従業員に対する暴行、傷害、その他の有形力の行使
2. ②　暴言、威圧的言動、脅迫、名誉を傷つける言動、人格を否定する言動
3. ③　長時間の居座り、長時間又は執拗な電話・メール・SNS等による連絡、同一要求の繰り返し
4. ④　土下座、謝罪文、社内処分、従業員個人への面会その他過度な要求
5. ⑤　従業員又は他の利用者の安全・プライバシーを害する態様での撮影、録音、インターネット上への公開又は公開を示唆する行為
6. ⑥　従業員個人の氏名、連絡先、住所、家族構成等の個人情報を聞き出そうとする行為
7. ⑦　当社施設の安全管理上のルール（入場制限、利用制限、監視員・パトロール・救護担当の指示、悪天候・水質異常・設備点検等による営業制限を含みます。）に反して、特別な取扱いや危険な対応を求める行為
8. ⑧　返金、割引、優待、優先的取扱いその他補償を、社会通念上相当な範囲を超えて求める行為
9. ⑨　当社が提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、執拗に補償等を求める行為
10. ⑩　施設設備、備品、レンタル用品その他当社財産を故意に損壊し、又は通常の利用範囲を超えて使用する行為

カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、お客様等からのご意見・ご要望に対しては、事実関係を確認の上、誠実に対応します。

他方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為があった場合には、従業員の安全確保及び施設の適正な運営のため、必要に応じて、対応の中止、退場の要請、入場制限、利用停止、当社が運営する他施設の利用のお断りその他必要な措置を講じることがあります。

また、悪質な場合又は犯罪行為に該当するおそれがある場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携の上、厳正に対処します。

お客様等へのお願い

当社は、すべてのお客様等に安全で快適に施設をご利用いただける環境づくりに努めています。

そのため、お客様等におかれましても、従業員及び他の利用者を尊重し、施設の安全管理及び利用ルールへのご理解とご協力をお願いいたします。